Appearance
TP 3 — Gestion des tickets d'assistance avec GLPI
BTS SIO SISR 1ère année Bloc 2 — Administration système GLPI + Helpdesk + ITILContexte
La société TechServices dispose désormais d'un GLPI opérationnel avec un parc informatique alimenté. Votre responsable souhaite maintenant ouvrir le helpdesk : les employés pourront soumettre leurs demandes d'assistance directement dans GLPI, et les techniciens les traiteront depuis l'interface. Votre mission est de configurer ce système et d'en simuler l'utilisation de bout en bout.
Modalités
Vous avez besoin de votre VM-Serveur GLPI issue du TP 1. Aucune VM supplémentaire n'est nécessaire — vous allez simuler plusieurs rôles en changeant de compte dans le navigateur (ou en utilisant une navigation privée pour un deuxième compte simultané).
Vous devrez constituer un rapport-annexe contenant les captures d'écran demandées à chaque étape. Les captures sont indiquées par 📸.
Le helpdesk dans GLPI
Le module Assistance de GLPI est un système de ticketing conforme aux bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Il permet de :
- Centraliser toutes les demandes des utilisateurs dans un seul outil
- Distinguer les incidents (quelque chose est cassé) des demandes (une action est requise)
- Suivre le cycle de vie de chaque ticket : ouverture → attribution → traitement → résolution → clôture
- Lier les tickets aux équipements du parc pour tracer les interventions
| Type de ticket | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Incident | Interruption ou dégradation d'un service | Mon PC ne démarre plus |
| Demande | Requête planifiée pour un service ou une ressource | Installer le logiciel Inkscape |
Mission 1 — Créer les utilisateurs du helpdesk
Pour simuler un vrai helpdesk, vous allez créer deux comptes : un utilisateur lambda (qui soumet les tickets) et un technicien (qui les traite). GLPI gère les droits via des profils — un profil définit ce que chaque type de compte peut voir et faire.
Tâche 1.1 — Explorer les profils existants
Connectez-vous à GLPI avec le compte administrateur (glpi), puis naviguez dans Administration → Profils.
Observez les profils disponibles et notez leur rôle :
| Profil | Rôle |
|---|---|
Super-Admin | Accès total à toutes les fonctions de GLPI |
Admin | Administration sans accès à la configuration globale |
Technician | Traitement des tickets et gestion du parc |
Hotliner | Création et suivi de tickets, sans accès au parc |
Observer | Lecture seule |
Self-Service | Portail simplifié : soumet et consulte uniquement ses propres tickets |
Cliquez sur le profil Self-Service pour consulter les droits associés. Ce profil correspond à ce que voient les employés non-techniciens.
📸 Capture 1
Page Administration → Profils — liste des profils. Le profil Self-Service est ouvert et ses droits sont visibles.
Tâche 1.2 — Créer un utilisateur standard
Naviguez dans Administration → Utilisateurs, puis cliquez sur + Ajouter.
Renseignez les champs suivants :
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Identifiant | m.dupont |
| Prénom | Marie |
| Nom | Dupont |
| Mot de passe | Password1! |
| Profil par défaut | Self-Service |
| Entité | Entité racine |
Cliquez sur Ajouter.
Pourquoi le profil Self-Service ?
Ce profil donne accès à un portail simplifié où l'utilisateur ne voit que ses propres tickets. Il ne peut pas parcourir le parc ou modifier la configuration — exactement ce qu'il faut pour un employé ordinaire.
📸 Capture 2
Formulaire de création de l'utilisateur m.dupont — champs remplis avant validation.
Tâche 1.3 — Créer un utilisateur technicien
Toujours dans Administration → Utilisateurs, créez un second compte :
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Identifiant | j.martin |
| Prénom | Jean |
| Nom | Martin |
| Mot de passe | Password1! |
| Profil par défaut | Technician |
| Entité | Entité racine |
Cliquez sur Ajouter.
📸 Capture 3
Formulaire de création de l'utilisateur j.martin — profil Technician sélectionné.
Mission 2 — Configurer les catégories de tickets
Les catégories permettent de classer les tickets par nature (matériel, réseau, logiciel…). Elles facilitent le routage des demandes vers le bon technicien et la production de statistiques par domaine.
Tâche 2.1 — Accéder aux catégories ITIL
Naviguez dans Configuration → Intitulés (accessible via l'icône de roue dentée en haut à droite).
Dans la liste des intitulés, repérez la section Assistance et cliquez sur Catégories ITIL.
Tâche 2.2 — Créer les catégories
Créez les quatre catégories suivantes en cliquant sur + Ajouter pour chacune :
| Nom | Commentaire |
|---|---|
Matériel | Pannes et problèmes physiques (PC, écran, imprimante…) |
Réseau | Connectivité, accès Internet, Wi-Fi |
Logiciel | Installation, mise à jour, dysfonctionnement applicatif |
Accès & Droits | Création de compte, réinitialisation de mot de passe, droits d'accès |
Astuce
Pour chaque catégorie, renseignez le champ Nom et (optionnel) un Commentaire décrivant son usage. Laissez les autres champs vides pour l'instant.
📸 Capture 4
Page Catégories ITIL listant les quatre catégories créées.
Mission 3 — Créer des tickets (côté utilisateur)
Vous allez maintenant jouer le rôle de Marie Dupont, une employée de TechServices qui rencontre deux problèmes. Ouvrez une fenêtre de navigation privée pour vous connecter simultanément avec son compte sans déconnecter l'administrateur.
Tâche 3.1 — Se connecter avec le compte utilisateur
Ouvrez une fenêtre de navigation privée (Ctrl+Maj+N) et accédez à l'URL de votre GLPI.
Connectez-vous avec :
- Identifiant :
m.dupont - Mot de passe :
Password1!
Vous arrivez sur le portail Self-Service — une vue épurée, très différente de l'interface administrateur. Marie ne voit que les éléments qui la concernent.
📸 Capture 5
Portail Self-Service de m.dupont après connexion — interface simplifiée visible.
Tâche 3.2 — Créer un ticket incident
Cliquez sur Créer un ticket.
Renseignez le formulaire :
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Type | Incident |
| Catégorie | Matériel |
| Urgence | Haute |
| Titre | Mon PC ne démarre plus depuis ce matin |
| Description | Depuis ce matin, mon PC (PC-Direction-01) ne s'allume plus. L'écran reste noir et on entend un bip au démarrage. J'ai besoin de mon poste pour travailler. |
Cliquez sur Envoyer le message (ou Soumettre).
Incident vs Demande
Vous sélectionnez Incident car il s'agit d'une interruption de service non planifiée. Une Demande s'utilise pour une action voulue et anticipée (installation, création de compte…).
📸 Capture 6
Récapitulatif du ticket incident créé depuis le portail de m.dupont — numéro de ticket visible.
Tâche 3.3 — Créer une demande de service
Revenez sur le portail et cliquez à nouveau sur Créer un ticket.
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Type | Demande |
| Catégorie | Logiciel |
| Urgence | Basse |
| Titre | Installation du logiciel LibreOffice |
| Description | Bonjour, pourriez-vous installer LibreOffice sur mon poste ? J'en ai besoin pour lire des fichiers .odt envoyés par un partenaire. Aucune urgence, d'ici la fin de la semaine c'est parfait. |
Cliquez sur Envoyer le message.
📸 Capture 7
Portail de m.dupont affichant ses deux tickets créés (l'incident et la demande) avec leur statut Nouveau.
Mission 4 — Traiter les tickets (côté technicien)
Repassez sur votre navigateur principal (administrateur) et déconnectez-vous du compte admin. Connectez-vous maintenant avec le compte technicien j.martin.
Tâche 4.1 — Consulter la file des tickets
Après connexion, naviguez dans Assistance → Tickets.
Jean Martin voit tous les tickets ouverts assignés à son groupe ou non attribués. Repérez les deux tickets créés par Marie Dupont.
📸 Capture 8
Liste des tickets dans l'interface du technicien j.martin — les deux tickets de m.dupont sont visibles avec leur statut Nouveau.
Tâche 4.2 — S'attribuer le ticket incident
Ouvrez le ticket "Mon PC ne démarre plus depuis ce matin".
Dans la section Techniciens, cliquez sur Attribuer à moi-même.
Observez que le statut du ticket passe automatiquement de Nouveau à En cours (attribué).
📸 Capture 9
Fiche du ticket incident — statut En cours (attribué) et technicien j.martin affiché dans la section assignation.
Tâche 4.3 — Ajouter un suivi
Un suivi est un commentaire visible par toutes les parties (technicien et utilisateur). Il sert à communiquer sur l'avancement du ticket.
Dans la fiche du ticket, cliquez sur Répondre, puis saisissez :
Bonjour Marie, j'ai bien pris en charge votre ticket. Je vais passer sur votre poste dans la matinée pour diagnostiquer la panne. Je vous tiendrai informée de l'avancement.
Cochez Notifier par e-mail si l'option est disponible, puis cliquez sur Ajouter.
📸 Capture 10
Suivi ajouté au ticket — le message du technicien apparaît dans le fil de discussion du ticket.
Tâche 4.4 — Ajouter une tâche
Une tâche représente une action concrète à réaliser, avec une durée estimée. Elle sert à planifier et tracer le temps de travail.
Dans la fiche du ticket, cliquez sur le bouton Tâche en bas de page (à côté du bouton Répondre).
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Description | Diagnostic sur site : vérification des branchements, test alimentation, analyse des bips POST |
| Statut | À faire |
| Durée | 30 minutes |
| Technicien | Jean Martin |
Cliquez sur Ajouter.
📸 Capture 11
Onglet Tâches du ticket — la tâche de diagnostic est créée avec sa durée estimée.
Tâche 4.5 — Lier le ticket à un asset du parc
L'un des atouts de GLPI est de pouvoir relier un ticket à l'équipement concerné. Cela permet de retrouver l'historique des interventions directement depuis la fiche d'un asset.
Dans la fiche du ticket, repérez la section Éléments (ou Matériel associé) et cliquez sur + Ajouter un élément.
Recherchez et sélectionnez l'ordinateur PC-Direction-01 (créé lors du TP 2).
Pourquoi lier le ticket à l'asset ?
En ouvrant la fiche de PC-Direction-01 dans Parc → Ordinateurs, vous verrez désormais tous les tickets qui lui ont été rattachés. Un technicien qui intervient sur ce poste dans 6 mois pourra consulter l'historique complet des pannes — un gain de temps considérable.
📸 Capture 12
Section Éléments du ticket — PC-Direction-01 apparaît en tant qu'équipement associé.
Tâche 4.6 — Vérifier l'avancement côté utilisateur
Avant de résoudre le ticket, repassez sur la fenêtre de navigation privée (compte m.dupont).
Marie peut suivre l'évolution de son ticket en temps réel : le statut est passé à En cours (attribué) et le suivi laissé par Jean Martin est visible dans le fil de discussion.
📸 Capture 13
Portail de m.dupont — ticket incident en statut En cours (attribué) avec le message du technicien visible dans le fil de discussion.
Repassez ensuite sur le compte j.martin pour continuer le traitement.
Tâche 4.7 — Résoudre le ticket
Jean a terminé son intervention. Il va maintenant renseigner la solution et passer le ticket en Résolu.
Dans la fiche du ticket, allez dans la section Solution et saisissez :
Le condensateur de l'alimentation était défaillant. Remplacement de l'alimentation par une unité de rechange (réf. PSU-450W-01 issue du stock). Le poste a redémarré correctement. Test de stabilité effectué pendant 15 minutes — aucun incident. Le poste est rendu à l'utilisatrice.
Dans le champ Type de solution, sélectionnez Solution connue.
Cliquez sur Sauvegarder — le statut du ticket passe en Résolu.
📸 Capture 14
Fiche du ticket avec la solution renseignée — statut Résolu visible en haut du ticket.
Tâche 4.8 — Vérifier la clôture côté utilisateur
Repassez sur la fenêtre de navigation privée (compte m.dupont).
Marie voit maintenant son ticket en statut Résolu. En entreprise, GLPI peut être configuré pour clôturer automatiquement les tickets résolus après un délai (ex : 7 jours sans réponse de l'utilisateur), ou l'utilisateur peut les clôturer manuellement.
Depuis le portail de Marie, cliquez sur le ticket résolu puis sur le bouton Clore le ticket (ou Marquer comme résolu).
📸 Capture 15
Portail de m.dupont affichant le ticket incident en statut Clos — cycle de vie complet.
Mission 5 — Comprendre les priorités (urgence × impact)
GLPI calcule automatiquement la priorité d'un ticket en croisant deux critères saisis à la création :
- Urgence : dans quel délai faut-il résoudre le problème ?
- Impact : combien de personnes ou de services sont affectés ?
La priorité résultante détermine l'ordre de traitement et peut déclencher des alertes.
| Impact faible | Impact moyen | Impact fort | |
|---|---|---|---|
| Urgence faible | Très basse | Basse | Moyenne |
| Urgence moyenne | Basse | Moyenne | Haute |
| Urgence forte | Moyenne | Haute | Très haute |
Tâche 5.1 — Créer un ticket de priorité critique
Connectez-vous avec le compte glpi (administrateur) depuis votre navigateur principal.
Naviguez dans Assistance → Tickets → + Ajouter.
Renseignez :
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Type | Incident |
| Catégorie | Réseau |
| Urgence | Très haute |
| Impact | Très haut |
| Titre | Coupure réseau totale — tous les postes hors ligne |
| Description | Suite à une panne du switch principal (SW-Principal-01), tous les postes du réseau sont coupés d'Internet et des ressources partagées. La production est à l'arrêt. |
| Technicien assigné | Jean Martin |
Cliquez sur Ajouter.
Observez la couleur rouge et le badge Très haute associés à ce ticket dans la liste.
📸 Capture 16
Fiche du ticket "Coupure réseau totale" — priorité Très haute affichée en rouge, urgence et impact renseignés.
Tâche 5.2 — Comparer les priorités dans la liste
Retournez dans Assistance → Tickets. Vous avez maintenant plusieurs tickets avec des priorités différentes.
Observez comment la liste les présente : les tickets critiques apparaissent en rouge, les tickets normaux en vert ou sans couleur.
📸 Capture 17
Liste Assistance → Tickets affichant plusieurs tickets avec des codes couleur de priorité différents.
Mission 6 — Exploiter les statistiques du helpdesk
GLPI propose des tableaux de bord et des statistiques pour piloter l'activité du helpdesk. Un responsable informatique peut ainsi mesurer la charge de travail, les délais de traitement et les catégories les plus sollicitées.
Tâche 6.1 — Consulter le tableau de bord Assistance
Naviguez dans Assistance → Tableau de bord (ou Accueil si le tableau de bord global s'affiche).
Observez les indicateurs présents :
- Nombre de tickets ouverts
- Nombre de tickets résolus
- Tickets en retard (délai dépassé)
- Répartition par statut
📸 Capture 18
Tableau de bord Assistance — indicateurs clés visibles (tickets ouverts, résolus, en retard).
Tâche 6.2 — Consulter les statistiques par catégorie
Naviguez dans Assistance → Statistiques → Ticket global.
Dans le formulaire, sélectionnez :
- Période : ce mois
- Regroupement : par catégorie
Cliquez sur Valider et observez la répartition des tickets selon les catégories créées en Mission 2.
📸 Capture 19
Page des statistiques GLPI — répartition des tickets par catégorie affichée sous forme de tableau ou graphique.
Questions de synthèse
Répondez à ces questions dans votre rapport, en vous basant sur ce que vous avez observé durant le TP :
- Quelle est la différence entre un incident et une demande ?
- Quel est l'intérêt de lier un ticket à un asset du parc (comme vous l'avez fait avec
PC-Direction-01) ? Qui en bénéficie et dans quelle situation ? - Expliquez le fonctionnement de la matrice urgence × impact. Pourquoi ne pas laisser les utilisateurs choisir eux-mêmes la priorité de leurs tickets ?
- Quelle est la différence entre un suivi et une tâche dans un ticket GLPI ?
- Un employé vous signale qu'il ne voit pas le ticket qu'il vient de créer dans la liste des tickets de GLPI. Quelle en est la cause probable, et comment l'expliquer simplement à cet utilisateur ?
- Le responsable informatique vous demande un rapport mensuel sur le nombre de tickets par catégorie. Comment GLPI vous permet-il de répondre à cette demande sans extraire les données manuellement ?
Rendu sur Moodle
Déposez votre rapport-annexe (PDF) avec les 19 captures numérotées et légendées ainsi que vos réponses aux questions de synthèse.